Роспотребнадзор информирует

Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, юридически значимым является выяснение обстоятельств соблюдения покупателем установленных законом сроков отказа от товара, обеспечения продавцу возможности проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершения действий по передаче данного товара продавцу.

Законом о защите прав потребителей не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом.
Р. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о взыскании уплаченных за товар денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя.
Судом установлено, что Р. дистанционным способом в интернет-магазине ответчика приобрел виниловую плитку, после доставки которой оказалось, что она не подходит для дизайна помещения по цвету.
Удовлетворяя исковые требования, суд первой инстанции исходил из того, что потребитель отказался от товара надлежащего качества в срок, предусмотренный п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, направив претензию в адрес ответчика, уклонившегося от ее получения. При этом суд указал, что возвращаемая истцом виниловая плитка не имеет индивидуально-определенных свойств и может быть использована широким кругом потребителей, а также не относится к числу строительных и отделочных материалов, не подлежащих возврату.
Суд апелляционной инстанции, установив с учетом дополнительного доказательства, что претензия истца впервые получена ответчиком вместе с иском, изменил решение суда в части размера неустойки и штрафа.
Кассационный суд общей юрисдикции признал выводы нижестоящих судов правильными.
Судебная коллегия Верховного Суда отменила постановления судов апелляционной и кассационной инстанций, направив дело на новое апелляционное рассмотрение в связи со следующим.
В силу п. 2 ст. 497 ГК РФ договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
Аналогичное определение продажи товаров дистанционным способом дано в п. 1 ст. 26.1  Закона о защите прав потребителей.
Согласно пп. 3 и 4 ст. 497 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения данного договора при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
В ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей (пп. 4 и 5) установлено правовое регулирование на случай отказа потребителя от приобретенного дистанционным способом товара надлежащего качества, а также содержится отсылка на подлежащие применению правовые нормы в случае необходимости защиты прав потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества.
По общему правилу, при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств приобретенного дистанционным способом товара надлежащего качества потребитель вправе отказаться от такого товара в течение семи дней после его передачи, а продавец должен в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара.
Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
С учетом того, что Р. дистанционным способом продан товар надлежащего качества, у истца претензий к качеству товара не имелось, суду надлежало установить, предпринимались ли потребителем какие-либо действия по возврату товара продавцу, был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества.
В нарушение требований ст. 195 Гражданского процессуального кодекса РФ этого сделано не было.
Между тем выяснение вопроса о том, был ли возвращен товар продавцу и в каком состоянии, имеет значение для вынесения решения об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований Р. о защите его прав как потребителя.
Ввиду изложенного выводы судов о наличии на стороне ответчика обязанности по возврату истцу уплаченных за товар денежных средств без исследования обстоятельств, имеющих существенное значение, Судебная коллегия признала незаконными.
Разрешая требования о взыскании с ответчика неустойки, суды исходили из того, что в данном случае продавцом нарушен установленный ст. 22 Закона о защите прав потребителей десятидневный срок удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, что наделяет истца правом на присуждение предусмотренной п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей неустойки.
Однако указанные правовые нормы не подлежали применению судами при разрешении спора об отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, поскольку в данном случае ответчиком нарушен не указанный в ст. 22 Закона о защите прав потребителей десятидневный срок, а срок, закрепленный в п. 4 ст. 26.1 этого же закона.
Из буквального толкования п. 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей следует, что предусмотренные ст.ст. 18-24 названного закона последствия могут быть применены лишь в случае продажи товара ненадлежащего качества.
Действовавшие на момент возникновения спорных правоотношений Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612, также не содержали положений, свидетельствующих о возможности присуждения неустойки за нарушение установленного п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей десятидневного срока возврата уплаченной по договору денежной суммы в связи с реализацией потребителем права на отказ от товара надлежащего качества.
Следовательно, в данном деле отсутствовали правовые основания для взыскания с продавца в пользу потребителя неустойки, предусмотренной п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей.
(Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 25 января 2022 г. N 49-КГ21-34-К6).



Соблюдение требований действующего законодательства ТР ТС 007/2011 «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков»

Обязательные требования безопасности к продукции, предназначенной для детей и подростков, в целях защиты их жизни и здоровья, а также предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей продукции, установлены Техническим регламентом Таможенного Союза «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков» ТР ТС 007/2011.
Данный технический регламент устанавливает требования к следующей продукции:
- изделия для ухода за детьми (соски молочные, соски-пустышки, посуда, столовые приборы, санитарно-гигиенические и галантерейные изделия, щетки зубные и массажеры для десен);
- одежда, изделия из текстильных материалов, кожи и меха, изделия трикотажные и готовые штучные текстильные изделия;
- обувь и кожгалантерейные изделия;
- коляски детские и велосипеды;
- издательская книжная и журнальная продукция, школьно-письменные принадлежности.
Технический регламент ТР ТС 007/2011 не охватывает следующие группы продукции:
- продукция, разработанная и изготовленная для применения в медицинских целях;
- продукты для детского питания;
- парфюмерно-косметические товары;
- спортивные изделия и оборудование;
- учебные пособия, учебники, электронные учебные издания;
- игрушки, игры настольные печатные;
- мебель;
- продукция, изготовленная по индивидуальным заказам.

Маркировка

Маркировка продукции должна быть достоверной, проверяемой, читаемой и доступной для осмотра и идентификации. Ее наносят на изделие, этикетку, прикрепляемую к изделию или товарный ярлык, упаковку изделия, упаковку группы изделий или листок-вкладыш к продукции, и она должна содержать следующую информацию:
наименование страны, где изготовлена продукция;
наименование и местонахождение изготовителя (уполномоченного изготовителем лица), импортера, дистрибьютора;
наименование и вид (назначение) изделия;
дата изготовления;
единый знак обращения на рынке;
срок службы продукции (при необходимости);
гарантийный срок службы (при необходимости);
товарный знак (при наличии).
Информация должна быть представлена на русском языке или государственном языке государства - члена Таможенного союза, на территории которого данное изделие производится и реализуется потребителю. Для импортной продукции допускается наименование страны, где изготовлена продукция, наименование изготовителя и его юридический адрес указывать с использованием латинского алфавита. Не допускается использования указаний "экологически чистая", "ортопедическая" и других аналогичных указаний без соответствующего подтверждения.
Изделия, по форме и виду аналогичные применяемым изделиям для пищевых продуктов, но не предназначенные для контакта с пищевыми продуктами, должны иметь маркировку "Для непищевых продуктов" или указание их конкретного назначения.
Маркировка одежды, должна иметь информацию с указанием: вида и массовой доли (процентного содержания) натурального и химического сырья в материале верха и подкладке изделия, а также вида меха и вида его обработки (крашеный или некрашеный); размера изделия, символов по уходу за изделием и инструкции по особенностям ухода за изделием в процессе эксплуатации.
Маркировка обуви должна иметь информацию о размере, модели и (или) артикуле изделия, материале верха, подкладки и подошвы, условиях эксплуатации и ухода за обувью.
Маркировка кожгалантерейных изделий должна содержать наименование материала, из которого изготовлено изделие, инструкцию по эксплуатации и уходу.
Маркировка ранцев ученических, сумок, портфелей и рюкзаков должна содержать информацию о возрасте пользователя.



Об урегулировании споров с участием посредника – процедура медиации

Медиация - внесудебная процедура урегулирования споров, где решающую роль играет не судья, а посредник, именуемый медиатором. Разрешить с помощью медиации можно далеко не все споры, а только возникающие из гражданских правоотношений (в т.ч. связанных с предпринимательской деятельностью), трудовых и семейных. Есть исключения: медиация не применима к коллективным трудовым спорам, а также к любым спорам, затрагивающим права и законные интересы сторонних лиц. Более серьезные споры, как и сейчас, останутся исключительной прерогативой судов.
Медиатором по конкретному делу может быть один или несколько человек. Организовывать процедуру медиации смогут специальные организации.
Медиация - дело исключительно добровольное и применяется только по взаимному согласию обеих сторон спора. Также стороны могут договориться о необращении в суд (или третейский суд) до окончания процедуры медиации. Более того, медиацию можно начать и во время судебного разбирательства, и тогда суд откладывает рассмотрение дела.
Медиацию оградили от судов
Чтобы обеспечить справедливость и конфиденциальность процедуры медиации, законодатели запретили медиатору разглашать любую информацию о процессе без согласия сторон. Кроме того, в ходе судебного разбирательства нельзя вообще упоминать о медиации, причем не только о ходе процедуры, но даже о предложении одной из сторон урегулировать спор с помощью медиации. Так что суды не должны знать, собираются ли проводить стороны спора процедуру медиации. Если медиация прошла неудачно и стороны спора обратились в суд, то суды не должны располагать ни малейшими сведениями о ходе данной процедуры. Однако судья имеет право сам предложить сторонам провести медиацию.
Истребовать от медиатора информацию о процедуре не допускается, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами, или если стороны спора не договорились об ином. При получении информации от одного из участников спора медиатор вправе предоставить данные сведения другому участнику только с согласия первой стороны.
Как начать медиацию
Основание для проведения медиации - соглашение сторон спора, заключенное в письменной форме. Данное соглашение является добровольным. Договориться о проведении медиации можно как путем прямых переговоров, так и путем письменного предложения. Если один из участников спора предложил в письменной форме провести медиацию, а второй ему не ответил в течение 30 дней, медиация не проводится. Также участник спора может попросить самого медиатора или медиаторскую организацию провести переговоры со вторым участником о целесообразности медиации.
При заключении какого-либо договора в нем можно указать, что при споре, возникшем из договора, стороны обязуются не обращаться сразу в суд, а пригласить медиатора. В ходе проведения медиации обращаться в суд не возбраняется в случае, если одна из сторон собирается защитить свои права.
Выбирать медиаторов (одного или нескольких) будут сами участники спора. Медиаторские же организации смогут рекомендовать "спорщикам" специалистов или назначать таковых, если участники спора об этом попросят.
Порядок проведения медиации
Подробных правил о том, как медиатор должен контактировать со сторонами спора, не введено. Все определяется самими участниками спора. Однако, если медиатор связан с медиаторской организацией, необходимо принимать во внимание правила этой организации. В таких правилах указывается следующая информация:
- виды споров, которые урегулирует организация;
- порядок выбора или назначения медиаторов;
- порядок участия сторон в расходах на проведение медиации;
- сведения о стандартах и правилах профессиональной медиаторской деятельности;
- порядок проведения самой медиации, например, права и обязанности сторон.
Единых федеральных правил для медиаторской деятельности не введено. Однако в любом случае медиатор не имеет права отдавать предпочтение одному из участников спора. Более того, даже предложения об урегулировании спора вносить нельзя, если стороны не договорились об ином.
Также медиатор не вправе быть представителем какой-либо стороны или быть заинтересованным в исходе спора, оказывать информационную помощь участникам спора. Медиатор является исключительно посредником, а не судьей или советником.
Срок проведения медиации - 60 дней, однако для большинства случаев данный срок не представлен в виде жестких рамок. Указано, что медиатор и стороны спора должны принимать все возможные меры, чтобы уложиться в 60 дней. В любом случае процедура не должна затягиваться на срок, превышающий 180 дней. Если же медиация началась после передачи дела в суд, то 60 дней - крайний срок без вариантов.
Согласились или нет
Оптимальный вариант завершения процедуры медиации — это подписание медиативного соглашения, в котором стороны спора договариваются об обязательствах. Медиативное соглашение - не судебный вердикт, а гражданско-правовая сделка, поэтому его условия выполняются на принципах добровольности и добросовестности. При неисполнении соглашения одной из сторон вторая сторона может обратиться в суд с требованиями защитить свои гражданские права.
Медиативное соглашение схоже с мировым соглашением, а в отдельных случаях может и являться таковым. Если медиация началась уже после начала судебного разбирательства, суд может официально утвердить медиативное соглашение в качестве мирового.
Конечно, к согласию стороны будут приходить далеко не всегда. "Спорщики" могут взаимно разорвать соглашение о проведении медиации. Выйти из процедуры медиации можно и в одностороннем порядке, подав медиатору соответствующее заявление. Медиатор также имеет право по собственной инициативе выйти из процесса, если сочтет процедуру нецелесообразной. Предварительно следует проконсультироваться со сторонами.
Также процедура медиации прекращается, если истек крайний срок: 60 дней, если дело было передано в суд, и 180 дней - для остальных случаев.
Следует учесть, что Медиация становится обязательным досудебным урегулированием спора в случае, если стороны заключили соглашение о применении процедуры медиации и в течение оговоренного для ее проведения срока обязались не обращаться в суд (часть 1 статьи 4 Закона о медиации) или заменили предусмотренную федеральным законом процедуру досудебного урегулирования спора на медиацию при условии, что соответствующий федеральный закон позволяет изменить порядок такого урегулирования договором (например, часть 5 статьи 4 АПК РФ).



Об итогах работы территориального отдела Роспотребнадзора по рассмотрению обращений граждан за 2 квартал 2023 года

За 2 кв. 2023 год в территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю в Славянском, Красноармейском, Калининском районах поступило 197 обращений.
Из них поступило 114 обращений в сфере санитарно – эпидемиологического благополучия населения. Наибольшее количество вопросов касалось условий проживания населения и сбора (хранения) коммунальных отходов, качества пищевых продуктов. По обращениям, в данной сфере хозяйствующим субъектам объявлено 14 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.
Из общего числа поступивших обращений - 83 обращения приходится на сферу защиты прав потребителей.
Большая часть поступивших обращений в сфере розничной торговли, второе место занимают обращения в сфере услуг. Основные вопросы касались деятельности организаций, оказывающих финансовые услуги, жилищно-коммунальные услуги и бытовые услуги.
По обращениям, в данной сфере хозяйствующим субъектам объявлено 2 предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований. По 3 поступившим обращениям составлены исковые заявления в суд.
В рамках судебной защиты прав потребителей за 2 кв. 2023 года всего в суд подано 11 исковых заявлений в защиту прав потребителей, также, дано 17 заключений в судах. Присуждено денежных средств в пользу потребителей в части данных заключений 5 547,5 тыс.руб., в части поданных исков 147,5 тыс.руб.
Напоминаем, что на основании требований ч. 1 ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 №248 –ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», обращения (заявления) граждан и организаций, содержащие сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, принимаются контрольным (надзорным) органом к рассмотрению: при подаче таких обращений (заявлений) граждан и организаций после прохождения идентификации и аутентификации заявителя посредством единой системы идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов (подпункт 2).
В соответствии со статьями 58, 59 Федерального закона РФ от 31 июля 2020 года №248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ», контрольным (надзорным) органом проводится оценка достоверности сведений содержащихся в обращениях, меры по установлению личности гражданина направившего обращение.
Таким образом, при рассмотрении каждого обращения (жалобы) принимаются все меры для защиты нарушенных прав потребителей, в том числе: меры административного реагирования; направление для рассмотрения по подведомственности; письменные разъяснения в соответствии с законодательством РФ; рекомендации по обращению в суд для разрешения имущественных споров;  дача заключений в судах, не заявляя самостоятельных требований по искам потребителей в защиту их прав; обращения в суд с исковыми заявлениями в защиту прав потребителей, в том числе в защиту неопределенного круга потребителей.
Вниманию потребителей!
В случае если Ваши права потребителя нарушаются, и исполнитель не удовлетворяет Ваши требования о возврате денежных средств в разумные сроки, то Вы можете реализовать право на судебную защиту и обратиться за консультацией и помощью в территориальный отдел Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в Славянском, Красноармейском и Калининском районах, Краснодарский край, г. Славянск-на-Кубани, ул. Дзержинского, 243, тел. (факс) 8 861 46 4 34 15; 8 861 46 4 42 16.