Роспотребнадзор информирует

Требование законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей для хозяйствующих субъектов, осуществляющих торговлю.

Судебное урегулирование споров

 

Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 утверждены Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации.

На торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации.

При продаже товаров потребителю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.

В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.

Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения потребителей.

Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения по договору розничной купли-продажи

Образцы технически сложных товаров бытового назначения, предлагаемых для продажи, должны быть размещены в торговом помещении и сопровождаться краткими аннотациями, содержащими основные технические характеристики.

Лицо, осуществляющее продажу технически сложных товаров бытового назначения, по требованию потребителя проверяет в его присутствии комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и (или) эксплуатационных документов, правильность цены.

В случае если кассовый чек на товар, электронный или иной документ, подтверждающий оплату товара, не содержит наименование товара, артикул и (или) модель, сорт (при наличии), вместе с товаром потребителю по его требованию передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.

Продавец или иное лицо, выполняющее функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у потребителя технически сложного товара бытового назначения, самостоятельная сборка и (или) подключение которого потребителем в соответствии с обязательными требованиями, изложенными в технических и (или) эксплуатационных документах, прилагаемых к товару, не допускается.

В случае если у продавца отсутствует возможность выполнения указанных работ, он обязан довести до сведения потребителя в момент продажи технически сложного товара бытового назначения информацию о лице, выполняющем указанные работы в субъекте Российской Федерации, в котором была осуществлена продажа технически сложного товара бытового назначения, или в субъектах Российской Федерации, граничащих с этим субъектом Российской Федерации.

Продавец вправе привлекать третье лицо для осуществления сборки и (или) установки (подключения) на дому у потребителя технически сложного товара бытового назначения.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующим лицом бесплатно.

При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца.

 

Судебное урегулирование споров.

 В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

-нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или по месту пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

 

Согласно ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела, определяются в порядке, закрепленном соответствующими положениями ГПК РФ.

Согласно ст. 15 Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения потребителя в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается. Также, выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является.

В соответствии со ст. 40 Закона «О защите прав потребителей», орган государственного надзора, вправе обращаться в суд с заявлением в защиту прав и законных интересов потребителей, а также может быть привлечен судом к участию в деле либо по инициативе потребителя, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством РФ.

 

 

Приобретение товаров (подарков), в том числе по средствам

дистанционной торговли

 

При осуществлении своей деятельности маркетплейс (агрегатор информации) должен довести до сведения потребителей информацию о себе и продавцах, включая фирменное наименование (ФИО для ИП), адрес, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица/регистрации индивидуального предпринимателя.

Такая информация размещается на сайте агрегатора, а в части, относящейся к продавцам, она может быть указана путем ссылки на их сайты. Как правило, информация о продавце также указывается в кассовом чеке (например, ИНН поставщика или ИНН продавца).

Обращаем внимание, что лицо, ответственное перед покупателем по договору купли-продажи, – продавец.

Все требования по исполнению обязательств по договору купли-продажи, в т.ч. по качеству товара, срокам предоставления товара и обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, необходимо предъявлять непосредственно продавцу.

Потребитель при приобретении товара через маркетплейс, имеет все права, предусмотренные при заключении договора купли-продажи дистанционным способом.

 

Агрегатор, в свою очередь, несет ответственность перед потребителем за убытки, причиненные ему предоставлением неполной либо недостоверной информации о товаре, если на основании такой информации заключен договор.

В определенных случаях агрегатор обязан осуществить возврат денежных средств за товар потребителю в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования. Такая обязанность у агрегатора наступает при одновременном наличии следующих условий:

- сумма оплаты была внесена на счет агрегатора, но в согласованный срок потребителю не был передан товар;

- потребитель направил продавцу уведомление об отказе от исполнения договора по мотиву нарушения условий такого договора.

К требованию о возврате суммы предоплаты, адресованному агрегатору, потребитель должен приложить подтверждение направления продавцу уведомления об отказе от договора.

При этом агрегатор имеет право отказать потребителю в возврате суммы предоплаты по указанному основанию в случае получения от продавца подтверждения того, что свои обязательства он выполнил.

 

Отдельно стоит отметить, особенности разрешения вопросов с иностранными торговыми площадками, которые пользуются большой популярностью у российских потребителей.

Как складывается судебная практика, если коммерческая деятельность иностранной компании направлена на привлечение внимания российских потребителей (сайт на русском языке, оплата принимается в рублях), за потребителем остаются все права, предусмотренные российским законодательством, в частности право выбора суда.

Однако указанные гарантии не распространяются на граждан, которые приобретают товары у иностранных компаний не для личных, семейных, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

 

Что делать, если я заказал товар в интернете, но он не доставлен (отменен, повышена цена)?

При дистанционном способе продажи товара в сети «Интернет» или посредством мобильного приложения, договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор и выдаче покупателю номера заказа или иного документа, позволяющего идентифицировать заказ (п.п. 13, 14 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 г. № 2463).

Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец уже не вправе. При этом оплачен товар или еще нет, не имеет значения².

 

Продавец также не имеет права в одностороннем порядке расторгать договор или не исполнять его по причинам, связанным с колебанием курса или задержек поставки³.

Следовательно, продавец должен исполнить обязательства по договору и предоставить товар по цене и в сроки, указанные в договоре (заказе).

Для получения заказанного товара по заранее согласованной цене, в случае отказа продавца в его предоставлении, рекомендуем потребителю направить продавцу соответствующую претензию. В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, обязать продавца предоставить товар может только суд.

 

Если товар был приобретен у продавца, который расположен за пределами Российской Федерации, потребитель может обратиться в местный национальный орган по защите прав потребителей по алгоритму, изложенному здесь. В разделе «Contact your local national consumer authority» необходимо выбрать страну места нахождения продавца. Появившаяся ссылка будет вести на сайт национального органа, рассматривающего обращения потребителей на нарушения их прав. В обращении следует обозначить суть нарушения, факты исчерпания претензионных процедур, а также просьбу применить предусмотренные законодательством процедуры для воздействия на продавца, нарушившего права потребителя.

 

Что делать, если я заказал один товар, а мне пришел совершенно другой?

В силу действующего законодательства продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.

Получение товара не соответствующего условиям договора, а равно иного товара, приравнивается к продаже товара ненадлежащего качества.

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать: замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Таким образом, для получения товара, который был изначально заказан, потребителю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу товара с одним из вышеуказанных требований.

В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, потребитель за защитой своих имущественных прав может обратиться в суд по месту своего жительства или пребывания, месту нахождения ответчика или месту заключения или исполнения договора.

 

1.         Маркетплейс – сайт в сети «Интернет» или мобильное приложение, где потребитель может одновременно ознакомиться с предложениями разных продавцов.

2.       Изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом либо в установленном законом порядке (п. 4 ст. 424 ГК РФ). По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда при существенном нарушении договора другой стороной, а также в иных случаях, предусмотренных ГК РФ, другими законами или договором (п. 2 ст. 450 ГК РФ).

3.       Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства) односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.

 

 

Обзор судебной практики в области защиты прав потребителей

«Отказ потребителя предоставить товар для проверки качества по указанному продавцом адресу в другом городе, а не по месту его приобретения признан правомерным»

 

Гражданин С. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о защите прав потребителя, ссылаясь на то, что в городе N он приобрел у ответчика телефон, в котором в процессе эксплуатации, в течении 15 дней, обнаружились дефекты.

В ответ на претензию потребителя об отказе от исполнения договора купли-продажи и о возврате уплаченной за товар денежной суммы, ответчик предложил предоставить товар для проверки качества в офис общества, находящийся в другом городе.

Истец сообщил, что проживает в городе N и не имеет возможности предоставить телефон в указанный продавцом город, попросил провести проверку по месту приобретения товара.

В ходе рассмотрении дела подтвердился факт наличия в товаре производственного недостатка,

Как предусмотрено пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 названного закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

Из положений пунктов 3 и 4 статьи 1, пунктов 1 и 2 статьи 10, пункта 1 статьи 404 ГК РФ следует, что потребитель как участник гражданских правоотношений при осуществлении своих прав должен действовать добросовестно, не допуская злоупотребления правом, в том числе разумно подходить к выбору способа защиты права.

Законом также предполагается, что при выборе способов исправления недостатка в товаре потребитель должен действовать, учитывая существующие менее затратные и более распространенные способы исправления этих недостатков.

Требования о добросовестном поведении распространяются и на продавца (изготовителя), уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера товара.

Предоставляя потребителю право по своему усмотрению воспользоваться одним из предусмотренных статьей 18 Закона о защите прав потребителей способов исправления недостатков в товаре, законодатель имел целью именно восстановление нарушенного права.

В целях побуждения производителя, продавца, импортера, исполнителя не допускать нарушений прав потребителя, добровольно удовлетворять его законные требования, а также в целях компенсации причиненных потребителю неудобств и нравственных страданий законодателем предусмотрено взыскание в пользу потребителя неустойки, штрафа и компенсации морального вреда.

При этом продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер при реализации своих прав должны предпринимать все необходимые действия для того, чтобы минимизировать ущерб, причиненный потребителю продажей товара ненадлежащего качества, а не увеличивать его убытки.

Гарантируя право продавца (изготовителя), уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера товара провести проверку его качества и в случае необходимости экспертизу, законодатель не регламентировал конкретный способ предоставления ему данного товара потребителем.

Таким образом, обязанность совершить конкретные действия предоставления товара на осмотр на потребителя специальным законом не возложена, а потому применению в данном случае подлежат общие нормы о надлежащем исполнении обязательств.

Надлежащее исполнение означает, что обязательство исполняется надлежащему лицу, в определенный срок и в надлежащем месте.

Место, где должно быть произведено исполнение обязательства, влияет на распределение расходов по доставке и определяет место приемки и передачи товара, при этом оно обычно либо определяется в самом обязательстве, либо вытекает из его существа.

В данном случае обязательства, вытекающие для сторон из договора купли-продажи, возникли в месте совершения данного договора розничной купли-продажи.

Между тем, если при заключении договора стороны не определили место его исполнения, применяются правила, установленные статьей 316 ГК РФ.

Договор купли-продажи заключен сторонами в городе N, где проживает потребитель и где продавцом ему был передан товар и произведены за него расчеты, - является ли в такой ситуации непредоставление товара на осмотр в другой город, что в случае наличия в нем недостатка увеличит расходы, недобросовестным поведением потребителя, которое не отвечает принципу поддержания баланса интересов сторон.

Возможность предоставления истцом товара на осмотр иным способом, нежели личная передача, в том числе ценным почтовым отправлением, - на кого в этом случае будет возлагаться риск случайной гибели или случайного повреждения товара и возможно ли будет при таких обстоятельствах сторонам реализовать и защитить свои права.

На основании вышеизложенного, если дополнительные условия не оговорены в письменном виде, действия потребителя по предоставлении товара ненадлежащего качества, должны осуществляться в месте заключения договора купли-продажи.

 

 

Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ

от 25 июня 2024 г. № 49-КГ24-6-К6

 

 

 

 

Об итогах работы территориального отдела Роспотребнадзора

по рассмотрению обращений граждан за 2024 год

 

За 2024 год территориальным отделом Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю в Славянском, Красноармейском, Калининском районах рассмотрено 547 обращений граждан, из них 290 жалоб в сфере защиты прав потребителей.

 

По обращениям, в данной сфере хозяйствующим субъектам объявлено 119 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

 

В рамках осуществления федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей проведено 7 профилактических визитов.

 

Специалистами территориального отдела проведено 19 инспекционных визитов по индикаторам риска в системе «Честный знак», 70 выездных обследований и 199 наблюдений за соблюдением обязательных требований.

 

В рамках судебной защиты было подано 77 исковых заявлений, дано 75 заключений. Всего присуждено денежных средств в пользу потребителей 12 246 700,00 рублей, из них компенсация морального вреда 224 500,00 рублей.

 

Проведено 4 горячих линий. Проведено 69 консультирований граждан-потребителей и представителей хозяйствующих субъектов по телефонам горячей линии. Подготовлено и направлено в СМИ 425 публикаций. Проведено 36 семинаров.

 

В соответствии со статьями 58, 59 Федерального закона РФ от 31 июля 2020 года №248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ», контрольным (надзорным) органом проводится оценка достоверности сведений содержащихся в обращениях, меры по установлению личности гражданина направившего обращение.

 

Внимание!

В информационной телекоммуникационной сети Интернет функционирует государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП), созданный Роспотребнадзором по поручению Правительства Российской Федерации. Вход на данный ресурс свободный. Доступ к ресурсу осуществляется по адресу: https://zpp.rospotrebnadzor.ru